Обслуживание клиентов Обслуживание клиентов

Качественный сервис - это эффективный инструмент продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией.

Для эффективного предоставления сервиса клиентам в «Олимп» предусмотрен режим «Обращения клиентов». Он позволяет оперативно регистрировать все обращения, обрабатывать их в кратчайшие сроки и проводить анализ удовлетворенности клиентов.

Прием обращений

Все обращения клиентов классифицируются согласно существующего в организации регламента и аккумулируются в едином реестре. По каждому обращению в системе фиксируется:

Каждое поступившее обращение получает статус «исполнение», смена статуса на «исполнено» произойдет автоматически в момент регистрации результата.

При необходимости получения дополнительной информации по обращению в карточке обращения имеется возможность зафиксировать контакты с клиентом и прикрепить файл любого формата. Это позволит сохранить историю работы по данному обращению и правильно его классифицировать для дальнейшего анализа.

Обработка обращений

Зачастую обработка обращений - это сложный многоуровневый процесс. Сложность процесса может зависеть от категории и типа обращения. Система «Олимп» позволяет выдавать задания и проектировать связанные с обращением процессы, за счет системы уведомлений контролировать их своевременное исполнение.

В системе присутствует «база знаний». Она позволяет оперативно реагировать на обращения, по которым ранее уже была проведена работа. База знаний также позволяет проводить анализ обращений с целью повышения качества продукции и оказываемых услуг.

Анализ

Чтобы правильно строить работу сервисного центра, необходимо владеть информацией об удовлетворенности клиентов качеством сервисного обслуживания. Для этого в системе «Олимп» помимо возможности фиксировать информацию имеется возможность её анализировать.

Система позволяет провести анализ обращений в разрезах:

  • по типам обращений;
  • по видам продукции;
  • по ответственным;
  • по состоянию/статусу;
  • по трудоемкости;
  • по количеству в разрезе дат и пр.

Таким образом, режим «Обращения клиентов» позволяет достичь максимального уровня оказываемых услуг и наиболее оперативно реагировать на все инциденты, возникающие у клиентов.